¿Cómo funciona?
Un cliente entra al centro comercial e inmediatamente puede conectarse a una red WiFi. Según Retail TouchPoints, el 70% de las personas siempre tienen un dispositivo compatible con WiFi y el 50% de los clientes se sienten más cómodos comprando si la tienda tiene una red gratuita disponible (Accenture).
El cliente inicia sesión con un correo electrónico o una cuenta de redes sociales y su pantalla comienza a mostrar mensajes personalizados sobre ofertas especiales. También se le anima a seguir la página de fans de Facebook del centro y otras redes sociales (Instagram y Snapchat).
Vuelve con nosotros
Para implementar la innovadora estrategia omnicanal combinando online con offline, FORUM utiliza Social WiFi: una herramienta de marketing analítico que permite identificar a los clientes del centro y mantener una comunicación bidireccional con ellos.
Social WiFi recopila la dirección de correo electrónico, el nombre y apellido y datos demográficos básicos que luego podrían usarse para futuras comunicaciones con un cliente. El proceso de inicio de sesión también contiene códigos de remarketing de Google y anuncios de Facebook para recopilar datos y promocionar los eventos clave del centro. Gracias a Social WiFi, el cliente deja de ser anónimo y aún puede ser contactado directamente después de abandonar el objeto, a través del sistema de mensajería de Social WiFi, Facebook, Instagram o correo, y aún se le pueden mostrar anuncios de marketing.
Además, hay 20 beacons desplegadas en el centro comercial, que permiten a los usuarios de la aplicación Qpony, que también está integrada con el sistema, recibir información sobre las ofertas de los inquilinos.
Menos es más
La nueva solución requería un enfoque diferente en el uso de las redes sociales y la gestión de los contratos con los inquilinos. Un problema que preocupa a los centros comerciales es la gran cantidad de información que deben ofrecer sobre eventos, ofertas y nuevas colecciones de los inquilinos. Es una cantidad que bastaría para 10 publicaciones al día y una dosis de este tipo podría agotar al receptor, señala Patrycja Duczmal, directora de arrendamiento y marketing del centro comercial FORUM, JLL.
Es por eso que uno de los pasos previos a la implementación del omnicanal en FORUM fue disminuir la cantidad de publicaciones manteniendo la coherencia informativa y aumentando la eficacia para llegar a los fans. Los puntos clave fueron mensajes correctamente condensados, concursos cautivadores y anuncios dirigidos con precisión y con mensajes adaptados a los grupos destinatarios.
También se hizo más coherente la información sobre ofertas especiales que se envía entre la página web y la plataforma Social WiFi, así como una distribución efectiva de la información de los inquilinos del centro e integrándola toda con un mapa interactivo mostrado en discos digitales, como el sitio web o Klikomats (quioscos de información del FORO).
El líder omnicanal elegido por JLL para SC FORUM Gliwice es Social WiFi. GoSell.pl fue invitado a cooperar y entregó el sistema integrador de los canales de marketing disponibles. Otro socio del proyecto, Hexa Telecom, creó la infraestructura necesaria.