Antecedentes: una casa en Polonia
Con sede en la ciudad centroeuropea de Varsovia, Social WiFi ha crecido hasta tener clientes en 107 países diferentes durante los últimos 10 años. Fundada en 2013, su crecimiento inicial se produjo principalmente en Polonia y en años posteriores ganó fuerza en un puñado de países exóticos de todo el mundo. Pero Estados Unidos siempre ha considerado un lugar que podría ser mejor. Sí, los negocios son fuertes en la economía más grande del mundo, pero hay mucho más potencial sin explotar en este mercado.
El CEO Paul Webster reflexionó después de una visita a un ejecutivo durante una visita en 2022 que un distrito de Los Ángeles probablemente tenga más bares y restaurantes que clientes de Social WiFi en todo el país. Se fijó el objetivo de que esto debe cambiar.
Y el cambio se produjo con el crecimiento continuo en los EE. UU., lo que resultó en una mayor inversión como exposiciones comerciales en California a lo largo de 2023. Pero fue el éxito y las reflexiones de la visita más reciente a Los Ángeles lo que hizo que Paul sintiera que hay aún más. para aprender y compartir.
Paul continúa el resto del artículo del blog con sus pensamientos.
Una perspectiva positiva: una base para el éxito
En Los Ángeles, el aire está cargado de positividad, y cada interacción está llena de buena voluntad y optimismo. Los extraños pueden saludarse afectuosamente, propagando un contagio de felicidad y cuidado o curiosidad genuinos. He oído a muchos polacos decir que esta amabilidad es falsa, lo cual podría ser el caso en el fondo, pero al ser el receptor de tales interacciones, no lo siente. Puede animarte durante todo el día y darte una ola de energía, aunque sea por un momento. Y cuando te sientes así, es más probable que lleves esta positividad a tu próxima interacción.
Simplemente entrar en una tienda de conveniencia y el cajero le pregunta "¿cómo te va?" es una sorpresa para mi. Cinco años en Polonia me han condicionado a quedar desconcertado por tal interacción. Y probablemente también los 30 años anteriores en el Reino Unido.
Seguramente, cuando hables con la gente sobre Los Ángeles, te preguntarán sobre la falta de vivienda, las drogas, los altos precios, el cannibis, etc. Seguro que está ahí, pero por lo que vi, no es tan predominante como Twitter (o es X), podría hacerte pensar. Y en cuanto al problema de las personas sin hogar, es bastante considerable en algunas partes, incluido el centro de la ciudad. Lo que noté fue que, a diferencia de otros lugares, no te molestaban. Quizás haya otros factores en juego, pero no especulemos.
Un chiste que se puede escuchar a menudo aquí en Polonia es el de la "sonrisa polaca". Que los polacos no sonríen y no saben lo que realmente sienten. Es una broma que los polacos hacen a menudo sobre sí mismos, por lo que en realidad no es tan malo, pero me gustaría importar esta actitud y espíritu positivos entre la gente a Varsovia. Creo que mejoraría aún más lo que es una ciudad muy vibrante.
Servicio con una sonrisa: mejorando la experiencia del cliente
En la Ciudad de los Ángeles, el servicio no es transaccional; es una experiencia. La industria hotelera es un ejemplo de servicio que va más allá de las expectativas, haciendo que los huéspedes se sientan no sólo bienvenidos sino apreciados. El enfoque de servicio entusiasta y superior de Los Ángeles es un modelo para que otras empresas de todo el mundo mejoren sus interacciones con los clientes. Sí, están trabajando por sus propinas, que lamentablemente son vitales para que estos trabajadores ganen un salario digno, pero qué diferencia hay.
Hace mucho que he hablado de la necesidad de que las empresas ofrezcan experiencias en lugar de solo productos y servicios, y en Los Ángeles esta creencia se ha endurecido aún más. Para aquellos que estén interesados en aprender más sobre cómo ofrecer experiencias, consulten un libro llamado The Experience Economy. En pocas palabras, las personas pueden olvidarse de las cosas que compran y hacen, pero rara vez olvidan cómo les hizo sentir algo. ¡Crea una experiencia inolvidable!
Casi cada interacción en Los Ángeles fue una experiencia memorable. Nuestro desafío en Social WiFi es considerar ahora cómo podemos hacer que cada interacción con clientes, socios, prospectos, etc., sea una experiencia lo mejor posible. Y si bien este siempre ha sido el caso, a veces puedes tener los ojos abiertos para ver dónde debes mejorar. Y no se queda sólo ahí. Esto lo debemos hacer internamente entre el equipo y con otras personas que nos reunimos durante nuestra jornada laboral. Cambios tan sencillos pueden ofrecer resultados tan duraderos dentro y fuera de nuestro negocio.
Innovación y progreso: un lugar donde suceden cosas
La siguiente sección no es un cambio tan fácil, pero es algo sobre lo que quiero escribir. Se necesita tiempo para crear un ecosistema de este tipo y una gran inversión para hacerlo realidad. Pero Los Ángeles se siente como un lugar donde suceden cosas, la ciencia y la humanidad progresan y se crea innovación. No sólo eso, la creatividad prospera.
Ya sea que pase tiempo en el centro, pasee por Beverly Hills o disfrute del tiempo junto al Océano Pacífico, sentirá como si alguien alguna vez hubiera pasado por aquí. Es difícil ignorar que Los Ángeles es el lugar donde progresa el cine y la realización cinematográfica. Cuando rascas debajo de la superficie, te das cuenta de cuánta tecnología, creatividad e innovación ha tenido lugar en la región de Hollywood. Si vas al museo de ciencias, verás el transbordador espacial Endeavor. ¿Existe una pieza de ingeniería humana más increíble? En el museo de los Grammy, verá cómo la grabación y transmisión de audio ha evolucionado con el tiempo. No todas las innovaciones se realizaron en la ciudad, pero seguro que muchas sí lo hicieron y fueron cultivadas y adoptadas. La lista sigue y sigue.
Es difícil definir un entorno en el que suceden cosas. ¿Es que hay una misión? ¿Reconocimiento de que existimos sobre los hombros de quienes nos precedieron? Estoy buscando una respuesta a esto para que Social WiFi se convierta en un negocio más atractivo en el que participar. ¿Cómo puede Polonia desarrollar este entorno? Estoy seguro de que muchos tendrán alguna idea sobre esto.
Ofrecemos experiencias memorables: la firma de Los Ángeles
Volviendo a un tema mencionado anteriormente, creo que ofrecer experiencias es algo que Los Ángeles hace mejor que cualquier otra ciudad que haya visitado. ¿Por qué no puedo esperar nunca para volver? Porque la ciudad es memorable. Lo que hago allí es memorable. La gente es memorable.
Si tienes una interacción positiva que los hace sentir bien, y ellos hacen lo mismo con la siguiente persona que conocen, y así sucesivamente, ¿qué diferencia habría eso en toda una oficina o ciudad? ¿Tienen los profesionales de servicios la obligación de hacer esto más allá del servicio al cliente estándar? Quizás inconscientemente algunas personas se den cuenta de esto. Quizás las personas introvertidas necesiten ayuda de los demás para sacar esto a la luz durante el día.
Los Ángeles tiene el "producto": una metrópolis con sol y todo lo que puedas desear hacer. La mayoría de las ciudades lo hacen. Tienen cosas que hacen que la gente quiera visitarlos y gastar tiempo y dinero allí. Pero ¿cuántas ciudades elevan este "producto" a una experiencia memorable? ¿Especialmente una experiencia mejorada por la gente?
Es muy obvio, pero las interacciones que tenemos entre nosotros y con extraños pueden marcar una gran diferencia en el estado de ánimo y los días de muchas más personas. ¿Teniendo un mal día? ¿Qué es mejor que alguien que te haga sonreír o reír al azar? Personalmente, se lo debo a otras personas que conozco para hacerlas sentir bien en cada interacción que tienen conmigo. Seré el primero en admitir que tengo que trabajar en eso. Quizás este sea el comienzo de mi misión.
Resumiendo: Eleve la comunicación para mejorarlo todo
Entonces, a lo largo de todas estas divagaciones, ¿qué es lo que creo que marca la mayor diferencia? Es amplio, pero "comunicación" es la palabra que me viene a la mente.
La manera en que nos comunicamos, especialmente verbalmente, tiene el poder de transformar nuestros entornos, relaciones y mucho más. Cada uno de nosotros tiene la capacidad de alegrarle el día a alguien. De hecho, este era uno de los lemas de servicio en una empresa en la que trabajé al comienzo de mi carrera: "alegrarles el día".
A nivel personal, es algo en lo que quiero trabajar duro y mis empleados me dirán que necesito trabajar en ello. Y si todos trabajamos en esto, ese cambio en la comunicación no solo promete elevar nuestro nivel de servicio, sino también crear un lugar de trabajo y un espacio social donde se priorice el bienestar y la felicidad, y donde cada interacción deje un recuerdo positivo y duradero. .
Y en cuanto a la ciudad de Varsovia y el país de Polonia, tomemos una hoja del libro de Los Ángeles y comuniquémonos de maneras que construyan, eleven e inspiren, preparando el escenario para un éxito y una satisfacción incomparables.
Seamos menos transaccionales en nuestro enfoque, pero construyamos relaciones y experiencias de entrega.
