Fondo
La estadística aparece en una antigua grabación VHS de los años 80 de un seminario de servicio al cliente y el presentador afirma:
"Si te tratan bien como cliente, se lo dirás a cinco personas. Si te tratan mal, se lo dirás a nueve"
No pude encontrar ninguna fuente que respalde esa afirmación, pero parece legítima a primera vista, especialmente en la década de 1980, antes de Internet. Pero lo que realmente me interesó fue la pregunta que tenía en la cabeza:
Si ese fuera el caso en la década de 1980, ¿cuáles serían esas cifras ahora?
Cambios en la comunicación
Las personas pueden comunicarse entre sí mucho más rápido a través de nuevas plataformas de mensajería, comunicaciones más sencillas y, gracias a Internet, puedes encontrar casi instantáneamente las opiniones de alguien que nunca has conocido y que nunca conocerás. En aquel entonces, tenías que reunirte con gente o levantar el teléfono para comunicarte con alguien.
En 2018, una voz viaja mucho más lejos y mucho más rápido que en la década de 1980. Como ejemplo extremo y reciente, ¡mira el impacto que tuvo un solo tweet de Kylie Jenner en Snapchat! 1.300 millones de dólares borraron su valor con un solo tweet.
Entonces, ¿qué impacto puede tener una sola voz en su negocio? Investigué un poco y encontré algunas estadísticas de investigación que pueden proporcionar información. Lamentablemente, no pude encontrar una investigación sobre cuántas personas leerían una reseña positiva o negativa en línea, pero aquí hay algunos otros aspectos destacados que explican el impacto de los comentarios en línea.
de los clientes no te dirán si no están satisfechos
de las personas se detienen a comprar cuando ven reseñas negativas
Y entre 1 y 3 malas críticas son suficientes para que el 67% de las personas dejen de comprar en una empresa
Internet ha hecho que sea mucho más fácil para las personas compartir su experiencia. TripAdvisor es líder en agregación de reseñas y una buena puntuación de TripAdvisor es crucial para adquirir nuevos clientes para la mayoría de las empresas. Según las estadísticas anteriores, una reseña negativa en TripAdvisor podría afectar seriamente su capacidad para conseguir un nuevo cliente.
Amigos y familiares
Aquí hay otro hecho que encontré,
Solo las reseñas de amigos y familiares son más confiables que las reseñas en línea.
Por lo tanto, cada vez que alguien ingresa a Facebook, Instagram, Twitter, etc., y expresa su frustración por su experiencia, es un veredicto condenatorio para su negocio y es posible que nunca vea a las personas conectadas con esa persona cruzando su puerta. Por otro lado, si es una reseña positiva, esa persona simplemente se ha convertido en su defensor y le ha traído nuevos clientes.
Quiero volver a la primera estadística: el 96% de los clientes insatisfechos no te lo dirán. ¿Por qué no te lo dicen? En mi opinión, es simple. ¿Preguntaste?
Supongo que no y, si lo hizo, normalmente serán positivas (especialmente si trabaja en Gran Bretaña). Los clientes tienden a no querer el conflicto y la incomodidad a menos que los hayan tratado muy mal.
Los clientes quieren saber que usted se preocupa, por eso siempre es importante preguntarles cómo fue su experiencia. Más importante aún, para obtener una opinión verdadera, debes hacer un seguimiento y preguntarles cómo fue su experiencia después de que abandonaron el lugar. La interacción digital es muy importante para retener a un cliente y convertirlo en un defensor.
Reseñas de Social WiFi
Social WiFi lo ha convertido en una parte fundamental de su sistema de interacción con el cliente. Sabemos que un cliente descontento tiene la capacidad de hablar con miles de personas con solo presionar unas pocas teclas en Internet. También sabemos que un cliente satisfecho puede ser su herramienta de marketing más valiosa.
Las reseñas de Social WiFi te permiten preguntar automáticamente a tus invitados y clientes cómo fue su experiencia. Al detectar cuándo un cliente abandonó el negocio, se activa un mensaje solicitando su opinión. Si la respuesta es positiva, se puede animar al cliente a ir más allá y compartir esa opinión online, normalmente en TripAdvisor.
Pero si esa revisión no es satisfactoria, Social WiFi tiene un plan para eso. Los comentarios y opiniones se devuelven al administrador del lugar y se puede abrir un canal de comunicación bidireccional para resolver el problema antes de que el cliente insatisfecho se conecte y comparta sus pensamientos. Y aquí hay otra razón realmente importante por la que lo hacemos.
El 95% de los clientes insatisfechos volverán a una empresa si el problema se resuelve de forma rápida y eficiente.
Social WiFi es mucho más que una simple herramienta de marketing WiFi. Usado correctamente, Social WiFi te ayudará a ganar nuevos clientes y retener los que ya tienes.
Fuentes:
15 estadísticas que deberían cambiar el mundo empresarial, pero que no lo han hecho t
Cinco razones por las que los clientes descontentos no se quejan
96% de los clientes insatisfechos no se quejarán
50 estadísticas que necesitas saber sobre las reseñas online< /a>