Jak to działa? Klient wchodzi do centrum handlowego ze smartfonem i od razu może połączyć się z siecią WiFi. Wg danych Retail TouchPoints, 70% osób ma zawsze przy sobie urządzenie, które może łączyć się z WiFi, a 50% klientów czuje się bardziej komfortowo na zakupach, jeśli w sklepie jest dostępna darmowa sieć (Accenture). Loguje się on za pomocą adresu e-mail lub konta na portalu społecznościowym, a na jego ekranie wyświetlają się spersonalizowane komunikaty o promocjach. Jest też zachęcany do polubienia fanpage’a centrum na Facebooku i innych portalach społecznościowych (Instagram i Snapchat).

Wróć do nas

Przy wdrożeniu nowatorskiej strategii omnichannel, łączącej online z offlinem, FORUM wykorzystuje Social WiFi: narzędzie analityczno-marketingowe, umożliwiające identyfikację klientów centrum, a następnie pozwalające prowadzić z nimi dwustronną komunikację. Wszystkim zawiaduje system integrujący dostępne kanały marketingowe, zapewniający komunikację między nimi.

Narzędzie Social WiFi pobiera adres mailowy, imię i nazwisko oraz podstawowe dane demograficzne, które mogą potem służyć do dalszej komunikacji z klientem. Proces logowania zawiera również kody remarketingowe Google oraz Facebook Ads do promocji kluczowych wydarzeń w centrum. Social WiFi sprawia, że klient centrum handlowego przestaje być anonimowy i po opuszczeniu przez niego obiektu można nadal z nim kontaktować się bezpośrednio – zarówno za pomocą wbudowanego systemu wiadomości Social WiFi, jak również poprzez Faceboooka, Instagrama, mailingi oraz wyświetlać reklamy remarketingowe.

Dodatkowo w centrum umieszczono 20 beaconów (rodzaj nadajników), przy wykorzystaniu których użytkownicy aplikacji Qpony, również zintegrowanej z całością systemu, otrzymują informacje o ofertach najemców.

Mniej znaczy więcej

Nowe rozwiązanie wymagało także innego podejścia do obsługi mediów społecznościowych oraz zarządzania kontaktami z najemcami. – Problemem, który dotyczy centrów handlowych, jest bardzo duża ilość informacji do przekazania na temat wydarzeń, promocji i nowych kolekcji u najemców. To materiał nawet na 10 postów dziennie, a taka dawka może zmęczyć odbiorcę – zauważa Patrycja Duczmal, Menedżer ds. Wynajmu i Marketingu Centrum Handlowego FORUM, JLL. Dlatego jednym z etapów poprzedzających wdrożenie omnichannel w FORUM było zmniejszenie liczby postów przy zachowaniu ciągłości informacyjnej oraz zwiększenie efektywności dotarcia do fanów. Kluczem do tego było odpowiednie skondensowanie treści, przyciągające uwagę konkursy oraz precyzyjnie targetowane reklamy z odpowiednimi dla grup docelowych komunikatami.

Spójna jest teraz także informacja o promocjach przekazywana między stroną internetową a platformą Social WiFi, skuteczna dystrybucja informacji od najemców centrum i połączenie tego wszystkiego z interaktywną mapą wyświetlaną na nośnikach cyfrowych, takich jak strona internetowa czy Klikomaty (infokioski w FORUM).

Liderem wdrożenia omnichannel w CH FORUM Gliwice, wybranym przez JLL, jest firma Social WiFi. Zaproszona do współpracy firma GoSell.pl dostarczyła system integrujący dostępne kanały marketingowe. Inny partner projektu – firma Hexa Telecom – wykonała infrastrukturę niezbędną do realizacji projektu.