Morze nowych recenzji online w miejskim hotelu w sercu Gdańska

Współczesny Gdańsk jest miastem kosmopolitycznym, z wieloma atrakcjami historyczno -kulturalnymi i doskonałym miejscem dla tych osób poszukujących wyjątkowych restauracji i barów. Hotel Grano położony jest w samym sercu Gdańska, gdzie niegdyś znajdowały się miejskie spichlerze- kluczowe miejsce dla handlu międzynarodowego.

Wstęp

Hotel Grano należy do grupy hotelowej Grano Hotels. Obiekt oferuje wysokie standardy obsługi oraz noclegi w stylowych pokojach. Wysoko oceniane SPA i zaplecze konferencyjno-biznesowe stanowią dodatkowy atut obiektu.

Zespół zarządzający hotelem pracuje nad zachęcaniem do dokonywania bezpośrednich rezerwacji poprzez stronę internetową i aplikację w celu maksymalizacji przychodów.

Gdańsk jest miastem, w którym konkurencja w branży hotelarskiej jest bardzo duża. Pandemia Covid-19 i zamknięcie branży uświadomiła hotelom jak ważna jest informacja o gościach i pozostawanie z nimi w stałym kontakcie, aby zapełnić obłożenie w często nie małych obiektach. OTA w pewnym momencie przestały zapewniać ruch w Hotelu.

Wyzwanie

Biznesowo – wypoczynkowy charakter hotelu wymaga wysokiej jakości sieci WiFi. Hotel Grano posiadał już rozbudowaną sieć bezprzewodową opartą na sprzęcie Ubiquiti UniFi. z liczbą ponad 60 access point’ów UniFi rozmieszczonych w całym hotelu, obiekt nie przewidywał przebudowy sieci.

Ponadto, jako hotel 4-ro gwiazdkowy wymagał wysokich standardów wyglądu stron logowania dla gości.

Dodatkowo, zespół zarządzający chciał dowiedzieć się w jaki sposób można poradzić sobie z negatywnymi opiniami gości – czy można skontaktować się z gościem i poprawić złe wrażenie. Chociaż opinie gości były na ogół bardzo wysokie, management byl bardzo zainteresowany sposobem, w jaki mogą pomóc gościom, którzy czuli, że coś nie spełnia ich oczekiwań.

Rozwiązanie

Pierwszym elementem wdrożenia projektu była analiza istniejącej sieci WiFi. Social WiFi posiada bezpośrednią integrację z Ubiquiti UniFi, a więc instalacja bez dodatkowego sprzętu była możliwa. Doświadczenie podpowiadało jednak, iż mogą wystąpić problem z aktualizacją oprogramowania w przyszłości. Support Social WiFi musiał wykluczyć wszelkie niedogodności mogące wpłynąć na doświadczenia gościa. Finalnie zdecydowano wykorzystać dodatkowy router MikroTik.

Jak w przypadku wszystkich klientów Social WiFi, branding strony startowej został stworzony przez nasz zespół z wykorzystaniem zdjęć ze strony internetowej hotelu i dopasowaniem schematów kolorystycznych. Rezultatem było logowanie i powitanie gości zgodne z księgą znaku marki i stroną www.

Ostatnim elementem wdrożenia projektu było przygotowanie systemu zbierania recenzji przy pomocy funkcji Reviews by Social WiFi. Istotne było zbieranie recenzji pozytywnych ale równie ważnych negatywnych, na które trzeba szybko zareagować. E-maile z prośbą o opinię zostały wysłane do gości 2 dni po ich wyjeździe z hotelu. Projekt graficzny był oczywiście spójny ze stroną logowania i powitalną marki Grano.

Zdecydowano, że kto ocenił hotel na 4 gwiazdki lub więcej, był proszony o zamieszczenie swojej opinii na TripAdvisor i Google Reviews. Gość mógł wybrać, którą z nich preferuje. Co ważne, każdy kto ocenił niżej hotel, został poproszony o pozostawienie prywatnego komentarza na temat tego, dlaczego ocenił tak nisko pobyt w hotelu. System Social WiFi skierował wiadomość do skrzynki odbiorczej w panelu, aby móc skontaktować się z gościem, ustalić przyczynę niezadowolenia i spróbować naprawić sytuację.

Wynik

Od stycznia 2020 do dziś (listopad 2022), pomimo pandemii Covid-19 i ograniczeń związanych z blokadą branży, w Hotelu Grano zebrano i dodano do CRM ponad 21 000 unikalnych adresów e-mail. Ponieważ Hotel Grano wykorzystuje integracje API z Profitroom i SalesManago transfer danych z Social WiFi był i jest bezproblemowy.

Jeśli chodzi o zarządzanie recenzjami, to w wyniku zapytań wysłanych przez Social WiFi zebrano ponad 3000 recenzji, z których średnia ocena wyniosła 4,5. To pokazuje, jak wysokie są standardy w Hotelu Grano.

Co ważne, Social WiFi udało się uzyskać więcej informacji od 331 gości, którzy ocenili hotel na 3 lub mniej gwiazdek. Mamy nadzieję, że te opinie nie trafią do internetu i zostaną zaopiekowane przez hotel.

Zarządzanie reputacją jest kluczową częścią systemu Social WiFi, a poprzez utrzymanie niskich ocen poza internetem, zapewniamy naszym klientom wspinanie się w rankingach stron z recenzjami i zdobywanie większej liczby gości.