Tło
Statystyka pojawia się na starym nagraniu VHS z lat 80. przedstawiającym seminarium dotyczące obsługi klienta, a prezenter stwierdza:
„Jeśli będziesz dobrze traktowany jako klient, powiesz o tym pięciu osobom. Jeśli zostaniesz źle potraktowany, powiesz dziewięciu osobom”
Nie udało mi się znaleźć żadnych źródeł na poparcie tego twierdzenia, ale na pierwszy rzut oka wydaje się ono uzasadnione, zwłaszcza w latach 80., zanim pojawił się internet. Ale to, co naprawdę mnie zainteresowało, to pytanie w mojej głowie
Gdyby tak było w latach 80., jakie byłyby te liczby obecnie?
Zmiany w komunikacji
Ludzie mogą komunikować się ze sobą znacznie szybciej dzięki nowym platformom komunikacyjnym, łatwiejszej komunikacji, a dzięki internetowi niemal natychmiast możesz znaleźć opinie kogoś, kogo nigdy nie spotkałeś i nigdy nie spotkasz. Wtedy trzeba było spotykać się z ludźmi lub podnosić słuchawkę, aby się z kimś skontaktować.
W 2018 roku jeden głos dociera znacznie dalej i znacznie szybciej niż w latach 80. Jako skrajny i niedawny przykład spójrz na wpływ, jaki pojedynczy tweet Kylie Jenner wywarł na Snapchacie! Jeden tweet zniszczył ich wartość o 1,3 miliarda dolarów.
Jaki wpływ może mieć jeden głos na Twoją firmę? Poszperałem trochę i znalazłem statystyki badawcze, które mogą dostarczyć pewnych informacji. Niestety nie udało mi się znaleźć badań dotyczących tego, ile osób przeczytałoby w Internecie pozytywną lub negatywną recenzję, ale oto kilka innych najważniejszych czynników wyjaśniających wpływ opinii online.
klientów nie powie Ci, że jest niezadowolonych
użytkowników wstrzymuje się z zakupem, gdy widzi negatywne recenzje
A od 1 do 3 złych recenzji wystarczy, aby 67% osób zrezygnowało z zakupów w firmie
Internet znacznie ułatwił ludziom dzielenie się swoimi doświadczeniami. TripAdvisor jest liderem w agregowaniu recenzji, a dla większości firm dobry wynik w serwisie TripAdvisor ma kluczowe znaczenie w pozyskiwaniu nowych klientów. Z powyższych statystyk wynika, że jedna negatywna recenzja na TripAdvisor może poważnie wpłynąć na Twoją zdolność do zdobycia nowego klienta.
Przyjaciele i rodzina
Oto kolejny fakt, który odkryłem
Tylko opinie znajomych i rodziny są godne zaufania bardziej niż recenzje w Internecie.
Za każdym razem, gdy ktoś wchodzi na Facebooka, Instagram, Twittera itp. i wyładowuje swoją frustrację związaną z tym doświadczeniem, jest to potępiający werdykt dla Twojej firmy i możesz nigdy nie zobaczyć osób powiązanych z tą osobą przechodzących przez Twoje drzwi. Z drugiej strony, jeśli jest to pozytywna recenzja, oznacza to, że ta osoba właśnie stała się Twoim rzecznikiem i przyniosła Ci nowych klientów.
Chcę wrócić do pierwszej statystyki – 96% niezadowolonych klientów Ci tego nie powie. Dlaczego ci nie powiedzą? Moim zdaniem to proste. Czy pytałeś?
Przypuszczam, że nie, a jeśli tak, to zazwyczaj będą one pozytywne (szczególnie jeśli pracujesz w Wielkiej Brytanii). Klienci zazwyczaj nie chcą konfliktów i niezręczności, chyba że zostali naprawdę źle potraktowani.
Klienci chcą wiedzieć, że Ci zależy, dlatego zawsze ważne jest, aby zapytać, jak wrażenia. Co ważniejsze, aby uzyskać prawdziwą opinię, powinieneś skontaktować się z nimi i zapytać, jak wrażenia po opuszczeniu Twojego lokalu. Zaangażowanie cyfrowe jest bardzo ważne, jeśli chcesz zatrzymać klienta i zmienić go w adwokata.
Opinie w serwisie Social WiFi
Social WiFi uznało to za podstawową część swojego systemu angażowania klientów. Wiemy, że niezadowolony klient może porozmawiać z tysiącami innych osób za pomocą kilku naciśnięć klawiszy w Internecie. Wiemy również, że zadowolony klient może być Twoim najcenniejszym narzędziem marketingowym.
Recenzje z Social WiFi umożliwiają automatyczne zadawanie pytań gościom i klientom, jakie były ich doświadczenia. Wykrywając, kiedy klient opuścił firmę, uruchamiana jest wiadomość z prośbą o opinię. Jeśli reakcja będzie pozytywna, można zachęcić klienta do dalszego działania i podzielenia się swoją opinią w Internecie, zazwyczaj na TripAdvisor.
Ale jeśli ta recenzja nie będzie zadowalająca, Social WiFi ma na to plan. Komentarze i opinie są zwracane kierownikowi obiektu i można otworzyć dwukierunkowy kanał komunikacji w celu rozwiązania problemu, zanim niezadowolony klient przejdzie do trybu online i podzieli się swoimi przemyśleniami. A oto kolejny naprawdę ważny powód, dla którego to robimy.
95% niezadowolonych klientów wróci do firmy, jeśli problem zostanie szybko i skutecznie rozwiązany.
Społecznościowe Wi-Fi to znacznie więcej niż tylko narzędzie do marketingu Wi-Fi. Prawidłowo użyte Social WiFi pomoże Ci zdobyć nowych klientów i zatrzymać tych, których już masz.
Źródła:
15 statystyk, które powinny zmienić świat biznesu – ale nie t
5 powodów, dla których niezadowoleni klienci nie narzekają
96% niezadowolonych klientów nie złoży skargi
50 statystyk na temat recenzji online, które musisz znać< /a>