Reputation Management - klucz do zwiększenia przychodów w hotelu z Social WiFi i TripAdvisorem

Każdy właściciel biznesu hotelowego na własnej skórze przekonał się, jak kluczowe przy wyborze obiektu przez gości są opinie pozostawiane na serwisach zewnętrznych. Zanim potencjalny gość odwiedzi Twój obiekt po raz pierwszy, gruntownie przeczyta opinie wystawione na TripAdvisorze, zasugeruje się średnią oceną i liczbą gwiazdek oraz tym, jak na pozostawione komentarze reaguje sam hotel.

Budując skuteczną strategię sprzedażową nie można lekceważyć potencjału TripAdvisora, który pomaga docierać do gości, umacniać pozytywny wizerunek hotelu, a przede wszystkim zwiększać scoring i generować przychód. Social WiFi jako jedna z pierwszych firm w Europie została oficjalnym partnerem projektu „Ekspresowa recenzja” TripAdvisora.

Jak to wpływa na liczbę dokonywanych rezerwacji?

Profile klientów na TripAdvisorze odwiedzane są co miesiąc przez 350 milionów użytkowników. Można na nich znaleźć ponad 290 milionów recenzji i opinii na temat ponad 5,3 miliona obiektów zakwaterowania, restauracji i różnego typu atrakcji.

Badanie przeprowadzone przez firmę PhoCusWright pokazało, że mają one znaczący wpływ na decyzje podejmowane przez podróżnych:

• Aż 83% respondentów stwierdziło, że recenzje pomagają im wybrać właściwy hotel.
• Nawet 80% z nich przeczytało ich co najmniej 6–12 przed podjęciem decyzji o dokonaniu rezerwacji.
• 53% podróżnych nie dokona rezerwacji w obiekcie, dopóki nie zapozna się z jego ocenami.

Większa liczba opinii to lepszy wynik

Wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Cornell wskazują na istnienie korelacji pomiędzy większą liczbą recenzji a wyższą oceną w serwisie TripAdvisor. Potwierdzają one, że ranking popularności jest wyższy o 63% dla gości korzystających z opcji „Ekspresowej recenzji”. Wystawiane oceny stają się z czasem są coraz wyższe, a gdy obiekt ma ich więcej, rośnie ich średnia i zmniejsza się widoczność opinii negatywnych. Co więcej, zwiększa się również liczba wyświetleń strony aż o 400% dla hoteli korzystających z TripAdvisora.

Dodatkowo, dzięki szybkiemu reagowaniu na treść nieprzychylnych opinii, managerowie i specjaliści ds. komunikacji mogą na bieżąco wprowadzać zmiany w swoim obiekcie i w rezultacie otrzymywać jeszcze lepsze oceny. Właściciele biznesów hotelowych, którzy nie zachęcają swoich gości do zamieszczania opinii i nie udostępniają ich podróżnym, mogą osiągać gorsze wyniki niż firmy konkurencyjne korzystające z zewnętrznych serwisów. Jak pokazują statystyki, przychód dla hoteli wykorzystujących TripAdvisora zwiększa się o 30-40%.

Naturalne jest, że gość, w momencie rozwiewania wątpliwości, wybierze hotel, który będzie miał najlepsze recenzje w serwisie opiniotwórczym.

Jak sprawić, aby Twój hotel otrzymywał więcej recenzji?

Przy użyciu narzędzia „Ekspresowa recenzja” można w łatwy sposób tworzyć i wysyłać dostosowane do wizerunku marki wiadomości e-mail, które zachęcą gości do napisania i pozostawienia opinii o hotelu. Dodatkowo, po wysyłaniu wiadomości w ramach kampanii monitorowane są wyniki każdej z nich, co umożliwia jej optymalizację.

Jednak samo wystawienie opinii to nie wszystko. Pierwszym krokiem na drodze do korzystania z narzędzia „Ekspresowa recenzja” jest zdobycie informacji o gościach. Tutaj z pomocą przychodzi Social WiFi, które umożliwia stworzenie bazy zawierającej takie informacje jak adres e-mail, wiek i płeć czy sposób logowania. Poprawność tego typu danych zwiększa prawdopodobieństwo dostarczenia wiadomości z prośbą o pozostawienie recenzji i ich otwarcia.

Jak to działa?

Dzięki integracji TripAdvisora z Social WiFi, gość hotelowy dostaje wiadomość z pytaniem o poziom zadowolenia z wizyty w hotelu. Oceny dokonuje poprzez system gwiazdkowo-opiniowy, który pozwala na określenie ich satysfakcji w skali od 1 do 5. Oprócz tego może on również zostawić swoją sugestię. W przypadku negatywnej oceny, managerowie mogą nawiązać kontakt z niezadowolonymi gośćmi, przeprosić za niedogodności, przedstawić sytuację ze swojego punktu widzenia i opisać działania, które zostały podjęte, aby nie dopuścić do ponownego wystąpienia opisanej sytuacji. Reakcja ze strony hotelu w wielu przypadkach wpływa na rezygnację z umieszczenia negatywnego komentarza w serwisie opiniotwórczym.

72 godziny na zwiększenie liczby recenzji

Po 72 godzinach od wystawienia oceny za pomocą Social WiFi, TripAdvisor wysyła gościom wiadomość z prośbą o pozostawienie swojej opinii w serwisie. „Ekspresowa recenzja” umożliwia też generowanie automatycznych przypomnień do gości, którzy nie odpowiedzieli na wiadomość za pierwszym razem. Badania wskazują na zwiększenie liczby wystawionych przez gości recenzji nawet o 80% w przypadku hoteli, które używają platformy do zbierania recenzji, co z kolei wpływa bezpośrednio na sprzedaż.

Po wysyłce kampanii na pulpicie nawigacyjnym TripAdvisora wyświetlane są najważniejsze statystyki, w tym łączna liczba: kampanii, wysłanych wiadomości e-mail, odczytanych wiadomości, kliknięć oraz zamieszczonych recenzji. Liczby te mogą po pewnym czasie posłużyć do oceny skuteczności kampanii realizowanych przy użyciu narzędzia „Ekspresowa recenzja”.