Un mar de nuevas reseñas online sobre un hotel urbano en el corazón de Gdańsk

p>Gdańsk contemporáneo es una ciudad cosmopolita, con muchas atracciones históricas y culturales y un lugar perfecto para quienes buscan restaurantes y bares únicos. El Hotel Grano está situado en el corazón de Gdańsk, donde antiguamente se encontraban los graneros de la ciudad, un lugar clave para el comercio internacional.

Introducción

Hotel Grano pertenece al grupo hotelero Grano Hotels. La instalación ofrece altos estándares de servicio y alojamiento en elegantes habitaciones. El SPA de alta calificación y las instalaciones para conferencias y negocios son una ventaja adicional de la instalación.

El equipo de gestión del hotel está trabajando para fomentar las reservas directas a través del sitio web y la aplicación para maximizar los ingresos.

Gdańsk es una ciudad donde la competencia en el sector hotelero es muy alta. La pandemia de Covid-19 y el cierre del sector han hecho que los hoteles se den cuenta de lo importante que es dar información sobre los huéspedes y estar en contacto constante con ellos para poder llenar la ocupación en instalaciones muchas veces pequeñas. En algún momento, las OTA dejaron de proporcionar tráfico al hotel.

Desafío

El carácter empresarial y de ocio del hotel requiere una red WiFi de alta calidad. Hotel Grano ya contaba con una amplia red inalámbrica basada en equipos Ubiquiti UniFi. Con más de 60 puntos de acceso UniFi ubicados en todo el hotel, la instalación no anticipó la reconstrucción de la red.

Además, como hotel de 4 estrellas, requería altos estándares en la apariencia de las páginas de inicio de sesión para los huéspedes.

Además, el equipo directivo quería saber cómo lidiar con las opiniones negativas de los huéspedes: si es posible contactar con ellos y corregir la mala impresión. Aunque las opiniones de los huéspedes fueron generalmente muy altas, la gerencia estaba muy interesada en cómo podían ayudar a los huéspedes que sentían que algo no cumplía con sus expectativas.

Solución

El primer elemento de la implementación del proyecto fue el análisis de la red WiFi existente. Social WiFi tiene integración directa con Ubiquiti UniFi, por lo que fue posible la instalación sin hardware adicional. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que pueden surgir problemas al actualizar el software en el futuro. Social WiFi Support tuvo que descartar cualquier inconveniente que pudiera afectar la experiencia del huésped. Finalmente, se decidió utilizar un enrutador MikroTik adicional.

Al igual que con todos los clientes de Social WiFi, nuestro equipo creó la marca de la página de inicio utilizando fotografías del sitio web del hotel y combinaciones de colores a juego. El resultado fue un inicio de sesión y un saludo para los invitados coherente con el libro de la marca y el sitio web.

El último elemento de la implementación del proyecto fue la preparación de un sistema de recopilación de reseñas utilizando la función Reviews by Social WiFi. Era importante recopilar críticas positivas, pero igualmente negativas, a las que es necesario responder rápidamente. Se enviaron correos electrónicos de comentarios a los huéspedes 2 días después de su salida del hotel. El diseño gráfico era, por supuesto, coherente con las páginas de inicio de sesión y de bienvenida de la marca Grano.

Se decidió que cualquier persona que calificara el hotel con 4 estrellas o más debía publicar su opinión en TripAdvisor y Google Reviews. El huésped podía elegir cuál prefería. Es importante destacar que a todos los que calificaron el hotel con una calificación más baja se les pidió que dejaran un comentario privado explicando por qué calificaron tan baja su estadía en el hotel. El sistema Social WiFi envió el mensaje a la bandeja de entrada del tablero para que pudiéramos contactar al huésped, determinar la causa de su insatisfacción e intentar rectificar la situación.

Resultado

Desde enero de 2020 hasta hoy (noviembre de 2022), a pesar de la pandemia de Covid-19 y las restricciones de bloqueo de la industria, Hotel Grano ha recopilado más de 21.000 direcciones de correo electrónico únicas y las ha agregado a su CRM. Debido a que Hotel Grano utiliza integración API con Profitroom y SalesManago, la transferencia de datos desde Social WiFi fue y es sencilla.

En términos de gestión de reseñas, Social WiFi recopiló más de 3000 reseñas de consultas, con una calificación promedio de 4,5. Esto demuestra lo altos que son los estándares en el Hotel Grano.

Es importante destacar que Social WiFi pudo obtener más información de 331 huéspedes que calificaron el hotel con 3 estrellas o menos. Esperamos que estas opiniones no acaben en Internet y sean atendidas por el hotel.

La gestión de la reputación es una parte clave del sistema Social WiFi y, al mantener nuestras calificaciones bajas fuera de línea, garantizamos que nuestros clientes suban en la clasificación de los sitios de reseñas y obtengan más visitantes.