Exageración previa al partido
El fin de semana pasado, mi cuenta de Twitter estuvo llena de fanáticos del fútbol emocionados por el regreso del fútbol profesional a sus pantallas de televisión después de semanas de aislamiento y distanciamiento social. La Bundesliga alemana, una de las mejores ligas del mundo, regresó con un calendario completo de partidos y una variedad de partidos para entusiasmar a casi cualquier aficionado al fútbol.
Pero había una gran duda en la mente de todos antes del inicio. ¿Cómo sería el espectáculo sin aficionados en el estadio? Era una cuestión que debatían los espectadores de salón y los funcionarios del organismo rector, y muchos decían: “sin aficionados, el fútbol no es nada”. No estaba tan seguro. Después de todo, así es como se juega la mayor parte del fútbol mundial; en parques, en complejos, en jardines sin fanáticos, pero con gente disfrutando del juego. El fútbol es fútbol, ¿verdad?
Los partidos iban y venían y el debate continuó en Twitter. Según mis estimaciones, la mayoría de los comentarios fueron negativos hacia el espectáculo del fútbol sin aficionados en el estadio. Los comentarios sobre la falta de ambiente fueron comunes y la gente incluso afirmó que no volvería a ver fútbol como este.
Superación de desafíos
Un técnico de sonido de un sitio web de deportes editó parte del ruido del público en 90 segundos de metraje de uno de los juegos y lo subió a Twitter para conocer la opinión de la gente sobre la diferencia que marcó. La reacción fue mayoritariamente positiva y algunas cadenas de televisión añadieron esto a su cobertura en directo de la última ronda de partidos con una cálida acogida.
Pero esto me hizo darme cuenta de algo. Si no te gusta ver fútbol cuando no hay ruido de espectadores en el estadio, entonces el fútbol no es el producto.
Si el fútbol fuera el producto, seguramente lo verías y lo disfrutarías ya sea en un estadio lleno, en el campo de un parque o en el enorme jardín de un profesional, siempre y cuando la calidad fuera lo suficientemente alta. El entorno no importaría.
La solución
Entonces, teniendo esto en cuenta, ¿qué significa para otras industrias? ¿Qué importancia tiene la comida en un restaurante? ¿Qué importancia tiene la habitación en un hotel? ¿Es simplemente tener un asiento en un avión lo más importante? Me puse a pensar mucho en esto porque las empresas van a tener que luchar más ahora para ganar y retener clientes debido a los presupuestos de consumo más ajustados.
Si el fútbol no es el producto, ¿qué lo es? La mayoría de los partidos de fútbol no conllevan un vínculo emocional para un aficionado al fútbol. Los juegos que involucran o influyen directamente en su equipo son muy pocos en comparación con el total de juegos que se ofrecen para ver. Y, sin embargo, estos fanáticos seguirán viendo a dos equipos con los que no tienen ningún vínculo emocional patear una pelota en un área de césped durante más de 90 minutos.
Por lo tanto, el producto (en mi opinión) debe ser la experiencia del fútbol. Durante años se ha discutido que vivimos en una “Economía de la Experiencia”, pero muchos no piensan en ello ni se dan cuenta. Se trata de mucho más que lo que consumimos, sino cómo lo recibimos y cómo lo consumimos (cualquiera que sea).
el sonido es importante para disfrutar
No volveré a ver los partidos
Las lecciones
Para ver fútbol sin el ruido de la multitud se utiliza un solo sentido: la vista. Si añades ruido de multitud, añades otro: sonido. Ve al propio estadio y le añades olor. Cuanto más involucrado esté, más sentidos utilizará y más valiosa, memorable y placentera será la experiencia.
Sin embargo, mi trabajo profesional no es averiguar por qué a la gente no le gusta el fútbol sin aficionados. Mi trabajo es ayudar a las empresas físicas a brindar mejores experiencias a los clientes para que se mantengan leales y les brinden recomendaciones. Pero puedo aprender mucho de la situación del fútbol y mis clientes también. Está claro que después del COVID, lo que pensábamos que era importante, no es necesariamente así. La gente ha tenido tiempo para pensar en lo que es importante para ellos personalmente y, lo que es más importante, ahora muchas personas son un poco más cuidadosas con su dinero. La confianza del consumidor es baja.
Siempre he sabido que los restaurantes no se tratan solo de su comida. Las cafeterías no se tratan sólo del café, las tiendas no se tratan sólo de la ropa, etcétera, etcétera. La crisis, o más bien el fin de la crisis, pone de relieve aún más este hecho.
La forma en que se sirve o entrega el producto cuenta mucho más que el producto en sí. Así es como las empresas pueden elevar sus precios por encima de los de sus competidores, crear experiencias memorables y hacer que sus clientes quieran volver por más. Por supuesto, la calidad del producto en sí sigue siendo importante, pero lo más probable es que el mismo producto se pueda obtener en otros lugares a un precio similar; por lo tanto, ¿por qué debería volver a comprar su producto nuevamente?
La lucha para los clientes, nuevos y recurrentes, dependerá de qué tan buena experiencia pueda brindarles. En Polonia, donde vivo, las empresas tendrán mucho trabajo que hacer porque el servicio al cliente no es tan bueno como en el Reino Unido o Estados Unidos, por ejemplo. En Polonia, el cliente ciertamente no es el rey (para citar un dicho estadounidense) y el cliente definitivamente no siempre tiene la razón (para una versión del Reino Unido). Muchas empresas en Polonia deberán empezar a poner a sus clientes en el centro de su actividad. No todos, pero sí la mayoría.
Paul Webster CEO de Social WiFi