Social WiFi jako najtańsza i najmniej inwazyjna metoda zbierania opinii

Każdy biznes, a w szczególności restauracja czy hotel, wymaga stałej kontroli jakości i badania zadowolenia klientów, w tym przypadku zwanych częściej Gośćmi. Sposobów jest wiele – jedna bardziej, inne mniej nachalne, tańsze i droższe. Pewnie każdy z nas spotkał się z natrętnym ankieterem, który wydzwaniał do nas po godzinie 22 lub z ankieterami wciskającymi nam przed nos swoje kwestionariusze. Współczesny klient ma mało czasu, jest mobilny i połączony z internetem – nudzą go papierowe kwestionariusze. Z drugiej strony, zwłaszcza w restauracjach i hotelach sieciowych badanie zadowolenia Gościa jest niezbędne. Jeżeli Gość nie jest zadowolony ze swojej wizyty, więcej nie wróci do obiektu, a to Goście powracający są najbardziej cenni. Jakie metody zbierania opinii możemy wykorzystać? Które sposoby są najlepsze, a które są już przeżytkiem?

System gwiazdkowy

1. Ankiety telefoniczne to archaizm
Ankieta telefoniczna zdecydowanie na tle innych sposobów zbierania opinii powinna otrzymać najniższą ocenę. Chyba każdy się zgodzi, że ankiety telefoniczne są bardzo inwazyjne i często ankietowani udzielają odpowiedzi na szybko, bez zastanowienia, żeby tylko zakończyć rozmowę. Bardzo dużo osób widząc nieznany numer telefonu odrzuca połączenie – skuteczność takich ankiet jest więc niska. Dodatkowo, do przeprowadzenia ankiety na dużej grupie trzeba skorzystać z usług zewnętrznej firmy, co generuje dodatkowe koszty.

2. Nagroda za opinię
Nowszy rodzaj ankiet to te przeprowadzane dzięki użyciu komputerów i internetu, czyli CAWI i CAPI. Tak samo jak inne metody mają swoje wady i zalety. Największą zaletą jest to, że taką ankietę można przeprowadzić szybko i stosunkowo tanio. Największym jednak problemem jest zachęcenie klienta do wypełnienia ankiety. Często motywuje się ankietowanych nagrodami, jednak trzeba pamiętać, że niektórzy odpowiadają wtedy tylko dla nagrody i prawdziwe opinie mogą być zniekształcone.

3. Tajemniczy klient
Pod tą tajemniczą nazwą kryje się najdroższa i najbardziej czasochłonna metoda oceny jakości usług. Dobrze przeprowadzone badanie pozwala zdobyć wiele cennych informacji, zwłaszcza na temat pracowników, jednak są to informacje bardzo kosztowne. Koszt Tajemniczego Klienta w sieciowych restauracjach to co najmniej 40 tysięcy złotych rocznie. Co ciekawe, ponad 60 procent pracowników firm z różnych branży przyznaje, że z łatwością rozpoznaje „tajemniczego klienta” . Wpływa to na sposób obsługi takiego Klienta i ma ogromny wpływ na wiarygodność wyników badania.

4. Social Wi-Fi
Social WiFi to nowoczesne narzędzie analityczno-marketingowe, które umożliwia również prowadzenie badań jakości obsługi i oceny zadowolenia Gości hotelowych i Klientów restauracji. Osoby, które logują się do Wi-Fi w hotelu lub restauracji po swojej wizycie otrzymują maila z prośbą o ocenę swojego zadowolenia w skali od 1 do 5 gwiazdek. Mogą też zostawić swoją krótką opinię – takie opinie są spontaniczne i dzięki temu bardziej wartościowe od wymuszonych w ankiecie telefonicznej. Dodatkowo Social WiFi umożliwia zamieszczenie pełnej ankiety z pytaniami otwartymi, zamkniętymi i ze skalą. Ta nowoczesna metoda badań nie jest ani nachalna, ani droga. Zarówno gwiazdki, opinie jak i ankiety to wbudowane funkcjonalności Social WiFi, które posiada każdy menedżer hotelu czy restauracji korzystający z tej usługi. Prosta i intuicyjna forma oceny za pomocą sytemu 5 gwiazdek pozwala na zebranie feedbacku od nawet 30% osób, które korzystają z Wi-Fi, a dodatkowo ok. 6% Gości wysyła spontaniczną wiadomość i przekazuje swoje sugestie, tak jak Tajemniczy Klient, tylko bardziej szczery. Zbieranie feedbacku po obsłudze pomaga zrozumieć Gościa i nawiązać dwukierunkową komunikację, która z dużym prawdopodobieństwem przerodzi się w relację. Opisywany system gwiazdkowo-opiniowy jest skuteczniejszy od przestarzałych ankiet, kosztownego Tajemniczego Klienta oraz w większej mierze bardziej miarodajny. Dlatego też warto zainteresować się możliwościami, jakie oferuje inteligentne Wi-Fi w zakresie zbierania i analizy danych.