Jak skutecznie badać jakość obsługi za pomocą Wi-Fi w sektorze HoReCa?

 

Właściciele biznesów hotelowych i gastronomicznych mają świadomość, że skuteczny marketing jest zawsze skorelowany z najwyższą jakością obsługi Klienta. Zmiany zachowań gości, wymaganie dostarczania pozytywnych doświadczeń (customer experience), podwyższanie standardów obsługi, generują potrzebę miarodajnego badania jakości. W dobie ery mobilnej badanie satysfakcji za pomocą tradycyjnych ankiet i mystery shopping jest przestarzałe, nieefektywne i kosztowne. Dodatkowo dochodzi problem klientów, którzy odrzucają ankiety jako sposób dzielenia się opinią i doświadczeniami.  W odpowiedzi Social WiFi wprowadziło dla branży HoReCa rozwiązanie – system gwiazdkowo-opiniowy.

Wymagający gość hotelowy żyjący w erze mobile z dużym dystansem podchodzi do wypełniania papierowych ankiet wręczanych przez obsługę. Powodzeniem cieszą się prostsze rozwiązania, które jako element zbierania feedbacku wykorzystują tablet z systemem oceny w formie buziek (np. w sklepach Ikea czy Biedronka). Jednak również ta forma komunikacji z klientami ma swoje minusy –  jest anonimowa i często dla zabawy klikają w nią dzieci. Alternatywą jest Tajemniczy Klient, który wymaga zainwestowania znacznych nakładów finansowych. Te badania są niesystematyczne np. raz na kwartał czy półrocze i prowadzone na małej liczbie użytkowników.

System gwiazdkowo-opiniowy kluczem do zebrania wartościowego feedbacku

Kanał komunikacji jakim jest Wi-Fi można zamienić w nowoczesne narzędzie do badania jakości obsługi i satysfakcji klientów. W jaki sposób? Dobę po opuszczeniu hotelu Twój gość otrzyma przez platformę Social WiFi maila z pytaniem o poziom zadowolenia z jakości obsługi. Ta prosta i intuicyjna forma oceny za pomocą sytemu 5 gwiazdek pozwala na zebranie feedbacku od nawet 30 % osób, które skorzystały z Wi-Fi, a dodatkowo ok. 6% odpisuje na wiadomość i przekazuje swoje sugestie, czyli wciela się w rolę Tajemniczego Klienta.

Dzięki przeczytaniu takiej wiadomości osoby zajmujące się marketingiem, obsługą bądź customer experience mogą podjąć natychmiastową reakcję i załagodzić sytuacje, prowadzić dwustronną komunikację z klientem czy podziękować za kontakt. Odnotowany w ten sposób głos klientów jest często bezcenny w działaniach na rzecz poprawy jakości i efektywności obsługi. Osoby, które poświęcają czas na udzielenie feedbacku często stają się ambasadorami marki i nawiązują relacje na poziomie emocjonalnym. Dodatkowo są skłonne zapłacić wyższą cenę za lepszą jakość. Zarządzający hotelem powinni być świadomi, że zadowolony gość poinformuje o hotelu i jego ofercie co najmniej trzech innych potencjalnych klientów, zaś niezadowolony zniechęci dziesięciu. Koszt pozyskania nowego gościa w biznesie hotelarskim jest pięciokrotnie wyższy od kosztu podwyższania jakości usług w celu utrzymania obecnego klienta.  

Przestarzałe ankiety kontra nowoczesne Wi-Fi

Tradycyjne ankiety nie budzą sympatii hotelowych gości, a dodatkowo nieumiejętnie przeprowadzone mogą fałszować wyniki badania. Przykładem jest zastosowanie metody marchewki przed wypełnieniem ankiety. Znane firmy badawcze, które proponują 10% zniżki w zamian za wypełnienie ankiety wpływają na pozytywną ocenę w zamian za oferowaną korzyść. W przypadku systemu gwiazdkowo-opiniowego gość może otrzymać w prezencie np. 10% zniżki na kolejny pobyt w hotelu dopiero po skorzystaniu z systemu gwiazdkowo-opiniowego. Taki sposób przeprowadzania badań pozwala utrzymać wysoką wiarygodność i nagradza najbardziej zaangażowanych klientów.

Dlaczego system gwiazdkowo-opiniowy?

Efektywny marketing musi iść w parze ze świetną obsługą klienta. Zbieranie feedbacku po obsłudze pomaga zrozumieć gościa i nawiązać dwukierunkową komunikację, która z dużym prawdopodobieństwem przerodzi się w relację. Opisywany system gwiazdkowo-opiniowy jest skuteczniejszy od przestarzałych ankiet, kosztownego Tajemniczego Klienta oraz bardziej miarodajny niż ocena za pomocą popularnych buziek i niesie z sobą korzyści tj.:

  • zebranie feedbacku od nawet 30% klientów zalogowanych do Wi-Fi
  • łatwe wysyłanie wiadomości bezpośrednio do menedżera hotelu – jednym kliknięciem
  • rozwiązanie problemu anonimowości
  • zniesienie bariery komunikacyjnej
  • nawiązanie dialogu z klientami
  • wzrost lojalności gości
  • miarodajne badania jakościowe
  • oszczędność.