Jak budować pozytywne doświadczenia klientów dzięki Wi-Fi?

Customer experience

Rosnące oczekiwania klientów ze smartfonami w dłoni powodują, że właściciele centrów handlowych i sklepów walczą o shopperów nie tylko w kategorii ceny, ale też doświadczeń, emocji i relacji. Według McKinsey, 70% doświadczenia zakupowego stanowi wypadkową tego,  jak klient się poczuł i w jaki sposób został potraktowany. Idąc dalej za American Express, 58% klientów jest gotowych zapłacić więcej w zamian za doskonałe doświadczenie. Shopping Experience w połączeniu z Wi-Fi marketingiem otwierają przed retailerami nowe możliwości, w których „experience is the new marketing” (doświadczenie klienta to nowy marketing).

Wi-Fi paliwem dla pozytywnych doświadczeń

Customer Experience (CX) jest sumą doświadczeń jakie klient zdobywa we wszystkich punktach styku przez cały okres trwania relacji z naszym sklepem. Konsumenci podczas zakupów chcą korzystać z wielu kanałów komunikacji, sprawdzić opinie online, porównać ceny, udostępniać zdjęcia produktów na Instagramie, radzić się znajomych na Facebooku, pobrać kupon, zaangażować się w konkurs, zbieranie punktów, dołączyć do grywalizacji, czy dowiedzieć się jak działa produkt. Wszystkich wymienionych czynności i interakcji mogą dokonać z pomocą Wi-Fi. Korzystając z potencjału Wi-Fi marketingu, właściciele i zarządcy centrum handlowego projektują doświadczenia shopperów wielokanałowo. W jaki sposób? Łącząc inteligente Wi-Fi z social media, real-time marketingem, e-mail marketingiem, kodami QR. Przestrzenią do komunikacji mogą być również wiaty przystanków, Paczkomaty, maszyny vendingowe. W tym przypadku, oprócz zachęcenia klientów do podjęcia interakcji, automatycznie zwiększamy footfal.

Wi-Fi vs. beacony

Detaliści próbują kreować doświadczenia, wykorzystując beacony i aplikacje mobilne. Rok 2015 i nieudane wdrożeń pokazały, że nie jest to dobra droga. Wynika to z tego, że zaledwie 10 -15% ludzi ma włączony bluetooth, a dodatkowo beacony wymagają pobrania aplikacji mobilnej. W kategorii pozytywnych doświadczeń beacony dyskwalifikuje opcja śledzenia i pushowania. Jak wskazuje Opinion Lab, 88% konsumentów uważa śledzenie przy użyciu smartfona w sklepach za nieakceptowalne. Natomiast InMarket potwierdza, że 3 krotnie spada użytkowanie aplikacji po wysłaniu za jej pomocą dwóch powiadomień z jednej lokalizacji. Idąc tą drogą możemy wzmagać irytację i budować anty customer experience, a nie o to nam chodzi. Ratunkiem dla beaconów jest masowa technologia Wi-Fi . Aż 71% całej komunikacji mobilnej odbywa się przy pomocy sieci Wi-Fi. 100% smartfonów może łączyć się z Wi-Fi, a 70 % użytkowników smartfonów ma je zawsze włączone. Efektywne wykorzystanie technologii beaconów powinno być rozpoczęte od udostępnienia w sklepie Wi-Fi, rozpropagowania wśród klientów aplikacji mobilnej i na samym końcu wdrożenia beaconów. Dopiero w takiej konfiguracji prawdopodobieństwo sukcesu beaconów rośnie.

Wykorzystanie technologii BLE mam sens, gdy użytkownicy smartfonów korzystają z aplikacji mobilnych, które mają zbudowany zasięg. Dla przykładu, użytkownik aplikacji Qpony ściąga ją świadomie i spodziewa się otrzymywania powiadomień. Podobnie dzieje się w przypadku aplikacji dużych marek jak McDonals czy IKEA, które mają liczbę pobrań na poziomie ponad miliona (jak pokazują dane z samego systemu Android pomiędzy 1 a 5 mln pobrań).

Doświadczenia motywowane 3 potrzebami

W ramach pozytywnych doświadczeń świadomi konsumenci oczekują po pierwsze dostępu do internetu w każdym miejscu i o każdej porze. Wg British Comunications, 69% użytkowników chętniej odwiedza i zostaje dłużej w sklepie, gdy oferuje on darmowe Wi-Fi, a 67% respondentów korzysta z internetu podczas zakupów. Pierwsza potrzeba zastaje naturalnie zaspokojona. Kolejną jest potrzeba otrzymania dodatkowej korzyści w formie vouchera, zniżki, zaproszenia do konkursu, systemu lojalnościowego. Wspominane British Comunications wskazuje, że 34% użytkowników korzysta z Wi-Fi w celu pobrania zniżek i kodów rabatowych w ulubionych sklepach. Dzięki danym pozyskanym w procesie logowania do Wi-Fi możemy wysyłać spersonalizowane mailingi kontynuujące wątek voucherów, dedykowanych ofert, konkursów, promocji urodzinowych, czy też prowadzić edukację produktową. Na zakończenie budowanie relacji. Jeśli naszym celem jest poprawa doświadczeń i poziomu zadowolenia powinniśmy mierzyć poziom satysfakcji, poznawać opinie, poprawiać jakość obsługi i zaspokajać oczekiwania klientów. Accenture potwierdza, że 66% klientów zmienia dostawcę usług z uwagi na negatywne doświadczenia.

Korzyści z łączenia Shopper Experience i Wi-Fi marketingu

  1. Zadowolony klient motywowany ciekawymi doświadczeniami staje się promotorem sklepu, poleca go znajomym i rodzinie offline oraz w social media.
  2. Jest bardziej skłonny odwiedzić ponownie konkretne centrum handlowe lub sklep i dokonać zakupu.
  3. Dzięki komunikacji posprzedażowej (np. remarketing czy e-mail/video marketing) pozostaje z daną siecią/sklepem w kontakcie.
  4. Jest mniej skłonny, aby rozważać ofertę konkurencji.
  5. Zwiększa przychody sklepu.