8 sposobów na wykorzystanie Wi-Fi w centrum handlowym i sklepie – część 2

Pierwsza część artykułu „8 sposobów na wykorzystanie Wi-Fi w centrum handlowym i sklepie” dostępna jest tutaj

5. Tajemniczy Klient online – zaoszczędź na badaniach, zbieraj prawdziwe opinie
Tajemniczy Klient to badanie, które pozwala sprawdzić w szczególności poziom obsługi klienta – jest prowadzone przez wszystkie duże sieci sklepów i centra handlowe. Jest to jednak kosztowne badanie, a jak wynika z doświadczeń wielu firm, nie pokazuje w pełni prawdziwych opinii, ponieważ wyklucza element spontaniczności. Badacze są dobierani specjalnie z myślą o badaniu i otrzymują wynagrodzenie, dlatego ich odpowiedzi często nie są odzwierciedleniem rzeczywistości.
Za pomocą Social WiFi i wbudowanego w narzędzie systemu „gwiazdek” tzw. “Tajemniczy klient online” można prowadzić spontaniczne badania opinii klientów. 3 godziny po wyjściu ze sklepu Twój klient otrzyma maila z prośba o ocenę swoich doświadczeń w sklepie w skali od jednej do pięciu gwiazdek. Będzie mógł dodatkowo zostawić swoją opinię, która będzie bardzo naturalna, ponieważ nie spodziewa się on wynagrodzenia za swoją odpowiedź. W dużej sieci sklepów nie jest łatwo utrzymać najwyższy poziom obsługi klienta, a jest to jeden z najważniejszych aspektów wpływających na doświadczenia zakupowe klientów. Każda ze spontanicznych opinii pozostawionych przez klientów może być sygnałem do interwencji w sprawach kadrowych, ale też, myśląc pozytywniej, może Ci pomóc odkryć potencjał sprzedażowy pracowników. Dodatkowo, za pomocą Social WiFi możesz odpowiadać na opinie pozostawione przez klientów – dzięki temu czują, że ich opinia jest dla Ciebie ważna i możesz ich bardziej związać ze swoją marką.

6. Zwiększaj obroty i zwiększaj footfall
Badania na rynku amerykańskim pokazują, że zastosowanie w sklepach detalicznych otwartych hot spotów zwiększa obroty średnio o 2% . W centrum handlowym toczy się nieustanna walka o względy klientów przechodzących korytarzem. Każda z wystaw kusi do wejścia do innego sklepu ofertą i atrakcyjnymi promocjami. Jak w takim towarzystwie przedostać się na pierwszy plan? Jeżeli centrum handlowe udostępnia inteligentne Wi-Fi, może zaproponować swoim najemcom wyświetlanie treści użytkownikom Wi-Fi. Treść jest dostosowana do potrzeb najemcy i nie jest nachalna dla userów, w przeciwieństwie do usług oferujących sieci reklamowe Wi-Fi, które ukazują losowe treści, często zniechęcając użytkowników do zakupów, a nawet kierując ich do sklepów konkurencji.
Przykładem zwiększania footfallu przez Wi-Fi jest kampania marketingowa AMS, Play i Social WiFi, w której klienci mogli skorzystać z darmowego Wi-Fi na przystanku. Po zalogowaniu do sieci mogli pobrać voucher i zamienić go na darmowy starter sieci Play w punkcie w pobliskim centrum handlowym. Przystanki biorące udział w akcji były zlokalizowane w bliskiej okolicy centrów handlowych, a punkty odbioru startera w salonach Play kierowały klientów m.in. do: CH Arkadia, CH Promenada, CH Złote Tarasy, CH Gocław, Galerii Bałtyckiej, Galerii Krakowskiej.

s3

7. Wi-Fi wielokrotnie skuteczniejsze od beaconów
Beacony to technologia, która najpierw została stworzona, a dopiero potem szukano dla niej zastosowania. Jak do tej pory nie było jeszcze na rynku wdrożenia beaconów, które byłoby chociaż małym sukcesem. Dlaczego tak się dzieje? Myśląc o przewadze Wi-Fi nad beaconami warto wspomnieć o 4 ważnych aspektach:
• Wi-Fi zaspokaja potrzeby – tak samo ważne jak konieczność snu czy jedzenia, ważne jest abyśmy mogli skorzystać z Wi-Fi wtedy, gdy tego potrzebujemy. Beacony zaspokajają jedynie potrzebę lokalizacji, a taka potrzeba nie leży u podstaw piramidy Maslowa – w związku z tym niewiele osób ściągnie aplikację mobilną.
• 70% polskich użytkowników smartfonów ma zawsze włączone Wi-Fi, bluetooth – zaledwie 10% i to tylko dlatego, że dzieje się to w dużej mierze bez udziału użytkowników.
• Wi-Fi nie wymaga ściągnięcia aplikacji – wystarczy włączyć aplikację. Beacony wymagają od użytkownika pobrania aplikacji na telefon i zaspokajają jedynie potrzeby reklamodawców, nie użytkowników.
• Koszt pozyskania użytkownika za pomocą Wi-Fi to koszt bliski zera, natomiast koszt zachęcenia użytkownika do ściągnięcia aplikacji to średnio kilkadziesiąt złotych.

s4

W przeciwieństwie do beaconów, za pomocą Wi-Fi można prowadzić działania reklamowe nieinwazyjnie. Beacony wymagają pobrania aplikacji konkretnego sklepu i dlatego też do niewielu osób można trafić za pomocą tej technologii. Przy pomocy Social WiFi możesz trafić do każdego, kto tylko połączy się z siecią. Reklamy nie są nachalne i wiążą się z podwójną korzyścią dla klienta, który nie tylko może korzystać z szybkiego internetu, ale również od razu dostaje informacje o najlepszych promocjach. Dobrym rozwiązaniem może być połączenie beaconów i Wi-Fi – Wi-Fi może zachęcać do pobrania aplikacji połączonej z beaconami. W ten sposób Wi-Fi zaspokaja realną potrzebę użytkownika – potrzebę dostępu do internetu, a beacony są narzędziem wspierającym proximity marketing.

8. Buduj lojalność klientów
Najważniejszym zadaniem marketingu w przypadku większości produktów, a tym bardziej usług, jest budowanie lojalności klientów i zwiększanie ich LTV (lifetime value, czyli ocena aktualnej wartości wszystkich przyszłych transakcji danego klienta w sklepie). W Polsce aż 47% badanych przyznaje, że korzysta z programów lojalnościowych . Zamiast zwykłej karty lojalnościowej można pomyśleć o innowacyjnym rozwiązaniu, w którym punkty za lojalność same się nabijają na konto klienta – na przykład przy każdym logowaniu do Wi-Fi. Za pomocą odpowiedniego dostosowania narzędzia można sprawić, że przy kolejnym zalogowaniu w sklepie klient automatycznie otrzyma komunikat o zniżce lub innej nagrodzie. W Social WiFi możemy obserwować cykl życia klienta – widzimy, czy jest klientem powracającym, czy jest w sklepie pierwszy raz. Na tej podstawie możemy przesyłać mu mailowo odpowiednie komunikaty, np. „Marku, dawno u nas nie byłeś. Sprawdź w naszym sklepie online, co nowego mamy dla Ciebie” albo „Dziękujemy za wizytę, Ewo, mamy nadzieję, że będziesz u nas częściej bywać”. W końcu klient lojalny to najlepszy klient.